Скільки коштує впровадження CRM: з чого складається ціна

З чого складається вартість впровадження

Коли підрядник каже «під ключ», він має на увазі конкретний список робіт. Якщо в кошторисі якогось етапу немає, його або забули, або ви будете робити його самі. Ось що входить у впровадження майже завжди.

• Аудит процесів: хто приймає заявку, куди її передає, де угода зависає. Без цього етапу воронку налаштують «як у всіх», а не під вас.
• Налаштування системи: воронки, поля картки клієнта, статуси, права доступу для кожної ролі.
• Інтеграції: сайт, телефонія, месенджери, пошта, облікова система, служби доставки.
• Міграція даних: перенесення бази клієнтів і відкритих угод зі старих таблиць або попередньої CRM.
• Навчання команди і регламент: хто що заповнює і що буде, якщо не заповнив.
• Супровід після запуску: перші тижні завжди виявляють, що якийсь сценарій описали не так.

Окремо йде ліцензія самої системи. Це щомісячна плата за кожного користувача, і вона не входить у вартість впровадження. Порахуйте її на рік уперед: для команди з десяти менеджерів абонплата за рік часто виявляється більшою за саме налаштування.

Що множить ціну

Дві компанії з однаковою кількістю менеджерів можуть отримати кошториси, які відрізняються в рази. Різниця майже завжди в п'яти речах.

• Кількість інтеграцій. Кожне джерело заявок і кожна зовнішня система це окрема робота з окремим тестуванням. Сайт, Instagram, Telegram, телефонія, 1С, Нова пошта, платіжна система: шість інтеграцій, а не одна.
• Кількість відділів. Продажі, сервіс, склад і бухгалтерія мають різні воронки, різні поля і різні права. Кожен відділ це фактично окреме міні-впровадження.
• Стан даних. Чиста база на тисячу клієнтів переноситься за день. База з дублями, різними форматами телефонів і нотатками в довільних полях спершу потребує чистки.
• Нестандартна логіка. Автоматичний розподіл заявок, контроль часу відповіді, резерв товару на складі, розрахунок знижки за правилами. Усе, чого немає в готових налаштуваннях, пишеться руками.
• Кастомна розробка. Якщо потрібен модуль, якого в системі немає взагалі, це вже програмування зі своїм бюджетом і своїми ризиками.

Приклад з практики. Інтернет-магазин з одним сайтом, Instagram і телефонією закривається базовим пакетом. Оптовик з трьома складами, прайсами для різних груп клієнтів і обліком в 1С потребує впровадження в кілька етапів, і перший етап у нього дорожчий за весь проєкт магазину.

Готова CRM, готова з доробками чи власна розробка

Це три різні моделі витрат, і порівнювати їх варто не за стартовою сумою, а за сумою на два-три роки.

1. Готова хмарна CRM без доробок. Невеликий старт, швидкий запуск. Платите абонплату, яка зростає разом з командою. Логіку підлаштовуєте під систему, а не навпаки.
2. Готова CRM з доробками. Найпоширеніший варіант. Стандартне ядро плюс інтеграції і автоматизації під ваш процес. Вартість впровадження вища, але процес ваш.
3. Власна розробка. Дорого на старті, дешево в експлуатації: немає плати за користувачів, немає обмежень платформи. Окупається тільки там, де готові системи не тягнуть специфіку: товарний бізнес зі складними залишками, нестандартний облік, велика команда.

Якщо у вас п'ять менеджерів і стандартний продаж, власна розробка не окупиться. Ви заплатите за гнучкість, якою не скористаєтесь. Якщо у вас сорок користувачів і ліцензія стала помітною статтею витрат, рахунок змінюється.

Приховані витрати, яких немає в кошторисі

Кошторис підрядника покриває його роботу. Ваші витрати на цьому не закінчуються.

• Час команди. Перший місяць менеджери працюють повільніше: нова система, подвійне ведення, помилки. Це реальні гроші у вигляді недопроданих угод.
• Суміжні сервіси. Телефонія, SMS-розсилки, сервіс email-листів, конектори для інтеграцій: у кожного своя абонплата, яку треба додати до ліцензії CRM.
• Доробки після запуску. Процес на папері і процес у житті відрізняються. Закладайте бюджет на правки в перші два-три місяці.
• Підтримка. Хтось має відповідати, коли інтеграція з сайтом перестала передавати заявки. Або ви платите за супровід, або у вас є своя людина, яка в цьому розбирається.
• Чистка даних. Якщо базу ведуть у таблицях з різними форматами, перед міграцією її доведеться приводити до ладу. Часто це робить ваша команда, і це теж час.

Коли впровадження CRM не окупиться

Є ситуації, в яких чесна відповідь на питання про вартість: поки не витрачайте. Заявок кілька на тиждень, їх обробляє одна людина, процес продажу ще змінюється щомісяця, або в компанії немає того, хто стежитиме за заповненням. Тут достатньо дисциплінованої таблиці або безкоштовного тарифу готової CRM. Платне впровадження має сенс, коли заявки губляться через обсяг, а не через брак уваги.

Як отримати адекватну оцінку

Підрядник не може назвати точну цифру по телефону, і це нормально. Але ви можете суттєво прискорити розбір, якщо підготуєте відповіді на п'ять питань.

1. Звідки приходять заявки: сайт, дзвінки, месенджери, маркетплейси, вхідні листи.
2. Скільки людей працюватиме в системі і які у них ролі.
3. З якими системами треба зв'язатись: облік, склад, доставка, оплата, телефонія.
4. Як виглядає типова угода від першого контакту до оплати і повторного продажу.
5. Що має працювати в день запуску, а що можна відкласти на другий етап.

У відповідь ви маєте отримати кошторис по етапах, де окремо видно роботу, окремо ліцензії, окремо підтримку. Якщо вам називають одну суму без уточнень, це або шаблонний пакет, в який ваш процес не влізе, або цифра, до якої потім додадуться «непередбачені» роботи.

Як зменшити вартість і не зламати сенс

Найнадійніший спосіб: запускати поетапно. Перший етап це ядро: воронка, заявки з усіх каналів в одному місці, телефонія з записом дзвінків. Це закриває головний біль, втрату заявок, і дає команді звикнути до системи.

Інтеграцію з обліком, складом і автоматичні звіти краще відкласти на другий етап. По-перше, ви побачите, що реально потрібно, а що лише здавалось потрібним. По-друге, звіти без накопичених даних просто порожні. Економія тут не в тому, щоб робити менше, а в тому, щоб не робити зайвого.