Автоматизація обробки заявок: де вони губляться і як це спинити
Майже в кожному бізнесі, який ми розбирали, найдорожча діра була не в рекламі й не в сайті. Вона була між ними: заявка приходила, але до менеджера доїжджала пізно або не доїжджала зовсім. Найприкріше, що власник про це не знає, бо в звіті реклами все добре.
Чотири місця, де заявка зникає
- Пошта. Форма з сайту падає на загальну скриньку, яку відкриває той, хто згадає. Уночі й у вихідні не згадує ніхто.
- Месенджери на телефоні менеджера. Поки він у відпустці, його Telegram у відпустці разом із ним.
- Пропущені дзвінки. Ніхто не передзвонює, бо ніхто не веде список пропущених.
- Голова менеджера. «Я передзвоню йому завтра» не є системою зберігання даних.
Перший крок: одна точка входу
Усі канали мають вести в одне місце. Форма з сайту, повідомлення в месенджері, лист і дзвінок стають однаковими картками в одній системі. Не важливо, що це буде за система, важливо, щоб вона була одна.
Поки в компанії два місця, де можуть лежати заявки, вони обов'язково лежатимуть у тому, куди ніхто не дивиться.
Другий крок: миттєва перша відповідь
Клієнт, який залишив заявку, паралельно залишає її ще у двох конкурентів. Виграє не найкращий, а той, хто відповів першим, поки людина ще тримає вкладку відкритою.
Автоматична перша відповідь коштує нічого й міняє багато: людина бачить, що заявку прийнято, і перестає шукати далі. Далі підключається менеджер, але вже без гонки.
Третій крок: розподіл і контроль часу
- заявка автоматично отримує відповідального, а не лежить нічийною
- якщо ніхто не взяв її за визначений час, сигнал іде керівнику
- якщо менеджер не зробив наступний крок, система нагадує сама
- видно час першої відповіді по кожному, і це не суб'єктивна оцінка
Останній пункт зазвичай найнеприємніший для команди й найкорисніший для власника. Коли час відповіді стає видимим числом, він скорочується сам, без розмов і мотивації.
Четвертий крок: прибрати ручне перебивання даних
Якщо менеджер переносить дані з листа в CRM руками, він робитиме це не завжди й не повністю. Це не про дисципліну, це про те, що нудна робота завжди виконується гірше за цікаву.
Усе, що можна заповнити автоматично, має заповнюватись автоматично: контакт, джерело заявки, рекламна кампанія, текст звернення, запис розмови. Менеджеру лишається те, де потрібна людина.
З чого почати, якщо все одразу не подужати
Беріть найдорожчий канал. Якщо найбільше грошей приходить з реклами, спершу закрийте шлях від оголошення до менеджера. Якщо основне, це дзвінки, почніть з телефонії й пропущених.
Пробувати автоматизувати все відразу, це найпоширеніша причина, чому автоматизація глухне на третьому місяці. Один процес за два-три тижні, з видимим результатом, працює краще за великий план, який ніколи не доходить до кінця.
Починаємо з аудиту процесів і рахуємо, скільки ручних годин можна зняти. Перший розбір безкоштовний.